城西区市民服务中心自助服务区，工作人员提供“一对一”帮办代办服务。摄影：季蓉
“层层阻隔，遥遥无期，办事就像一场极限挑战。”曾经，“门难进、脸难看、事难办、话难听”是群众对“办事难”的形象比喻。如今，随着放管服改革的不断深入，西宁市相继推出“只进一扇门，一网通办，最多跑一次”等便民亲民、高效智慧的政务服务。现在，市民办事的门好进了，脸还难看吗？近日，西海全媒体记者分赴西宁市及各区市民服务中心体验了一回。
从“门难进”到“一扇门”
3月18日9时许，陆续有市民来到西宁市城西区市民服务中心，在入口处依次测量体温、扫描双码后，根据自身需求前往不同的办事窗口办理相关业务。当遇到不知道去哪个窗口办业务的群众时，引导台工作人员赵丽便热情地迎上去，引导群众找准服务窗口。
家住中华巷的74岁老人王元强和老伴来到城西区市民服务中心，办理高龄补贴认证和生存认证业务。进入大厅要用手机扫描疫情防控二维码，这一简单流程却变成了老人家的“拦路虎”。“学了很多次，就是记不住。”正当二老犯难时，工作人员赵丽上前询问老人的需求。
随后，赵丽引导王元强和老伴来到专为老年人、残疾人、军人设立的绿色通道服务窗口，办理了相关业务，手把手教老人如何用手机办理业务。“谢谢你们，想得这么周到。”王元强对工作人员耐心的服务态度和大厅设置的绿色通道服务窗口连连称赞。
“娃娃们在外面打工，我们不太会用手机操作，来大厅办理业务，心里踏实。”王元强告诉记者，自己知道很多事情在手机上办很方便，但因年纪大了，智能化的设备用起来很困难。
“每次全程陪老年人、残疾人办完业务，将它们送出大厅，都会得到他们真诚的感谢，心里很满足。”赵丽说。
赵丽全程帮老人办事，只是西宁市各政务服务大厅为让更多群众享受更加方便高效的政务服务的一个缩影。记者了解到，今年以来，城西区还在市民服务中心负一楼自助服务区，开设了企业开户工作人员免费帮办代办业务，大大提升了审批质效。
3月18日，在西宁农商银行西关大街支行网点，市民朱先生用了不到10分钟就办理好了新生儿参保缴费。“以前老百姓办理新生儿参保缴费，都要去市民服务中心办理，现在只要带上户口簿、本人身份证、现金，在我们辖区农商银行营业网点就可以办理，真是让老百姓实现了少跑腿。”朱先生说。
政务服务大厅之外，按照政务服务“只进一扇门”要求，今年起，市民们可以在除了城西区市民服务中心以外的辖区12个西宁农商银行营业网点内，办理涉及市场监管、社保、城管等部门，如居民医保受理登记、缴费（新生儿）、设置大型户外广告及在城市建筑物、设施上悬挂、张贴宣传品审批等19项政务事项，实现了政务服务体系全覆盖，让企业和群众少跑腿、就近办，让企业、群众享受更多的改革红利。
从过去的“门难进、脸难看、事难办”到如今的“只进一扇门，一网通办，最多跑一次”，西宁市政务服务建设一路快跑、持续改革，让企业和群众都感受到了实实在在的方便。
从“多扇窗”到“一扇窗”
城西区市民服务中心2楼大厅综合服务窗口，市民王女士正在办理公共场所卫生许可证。在工作人员的帮助下，她提交了办理材料，很快就领到了卫生许可证。
按照省市关于全面深化“最多跑一次”改革工作部署，城西区整合政务服务办理窗口，优化审批业务流程，将公共卫生许可证、城市建筑垃圾准运证、设置大型户外广告及在城市建筑物等39个涉及城管、建设、卫生、教育等部门的行政许可事项，集中在2楼，设立了5个“综合一窗无差别受理服务区”，提高服务效率。
“我第一次来办城市建筑垃圾准运证，原本以为很麻烦，需要跑好几个窗口，结果才跑一个窗口就办好了，才花了两三分钟。”市民史先生说。
除了综合服务窗口外，记者在西宁市各区市民服务中心采访了解到，有些区还设立了“意见事”反映窗口，以破解“门难进、脸难看、事难办”这一放管服改革的“痛点”和“难点”。
“设置这个窗口，根本还在于想办事人员所想、急办事人员所急，将企业和群众办不成的事当成自己的事来办，提高政务服务效能。”城西区市民服务中心“意见事”专窗工作人员武婧说。
武婧说，办不成事的原因，有的是因为违反规定“办不了”；有的是“很难办”，譬如缺少某些关键材料；有的是办事人员怕担责“不给办”。针对不同情况，他们对症下药：“办不了”的，做好面对面解释疏导；“很难办”的或者有些现场不能明确答复的，中心各科室科长会先在中心召开局务会，随后上报区级主要责任领导，然后再由区级主要责任领导跟省市相关部门协调解决问题。
从“脸难看”到“亲切服务”
3月18日12时刚过，城北区一家文化教育企业的行政负责人齐女士，急急忙忙走进城北区市民服务中心。“你们下班了吗？”“你别着急，我们中午不休息，你要办什么业务？”大厅服务台引导员微笑上前询问。
虽然此时已到午饭时间，但大厅各办事窗口的指示灯依然亮着，办事人员“接力”服务。取号、复印、窗口提交，齐女士十几分钟就办好了公司的相关手续。“今天公司事情多，还以为来不及了。幸亏你们延时，要不我这周就没时间办了，非常感谢。”齐女士向工作人员表达谢意。
以往，政务服务事项的办理时间是朝九晚五，但从今年1月4日起，西宁市各市民服务中心大厅，在各服务窗口全部实行了中午“不断岗”、周六“不打烊”延时服务。
中午“不断岗”、周六“不打烊”延时服务，即在法定工作日9时至16时40分全时段“不断岗”，周六9时至12时“不打烊”，为企业和群众提供与工作日无差别的政务服务。
以城西区市民服务中心为例，每周工作人员会分为A、B两组轮班轮岗，提供中午“不断岗”、周六“不打烊”的弹性服务。
“我们主动延时，就会让企业和群众更方便一点。”城西区市民服务中心办公室主任顾媛媛介绍，实行中午“不断岗”、周六“不打烊”延时服务，就是为了解决市民“上班没空办、下班没处办”的矛盾，做好“八小时”之外的文章。
记者了解到，中午“不断岗”、周六“不打烊”延时服务是西宁市优化营商环境，提升政务服务水平的重要举措，也是深入开展“我为群众办实事”实践活动的具体行动。通过打好服务“时间差”，提供与工作日无差别的政务服务，大大提升了企业与群众办事便捷度、满意度，受到普遍欢迎和点赞。
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